"Toon lef en zoek de grenzen op"
Nienke van Wijk-van der Deen heeft Bedrijfskunde gestudeerd aan de Radboud Universiteit (MSc) en is gespecialiseerd in het leiden van projecten, het begeleiden en implementeren van veranderprocessen, procesverbetering, risicomanagement en kwaliteitsmanagement. Sinds april dit jaar is zij via AanZ als Projectcoördinator en Kwaliteitsmanager gedetacheerd bij het omvangrijke Rijkswaterstaat-project A15 Maasvlakte-Vaanplein. Het pronkstuk van dit project is de nieuwe Botlekbrug, één van de grootste hefbruggen in Europa. Verder omvat het project onder meer de bouw van een ultramodern verkeersmanagementsysteem, 12 kunstwerken en de reconstructie van de Botlektunnel, de Thomassentunnel en 36 viaducten. Met Nienke heeft het project een ervaren professional in huis die complexe organisatievraagstukken aanvliegt met een mensgerichte en praktische aanpak. In dit interview geeft zij haar visie op diverse aspecten van kwaliteitsmanagement.

Wat is jouw motto?
''Daag jezelf uit en creëer verbinding.''

Is kwaliteitsmanagement cruciaal voor succes of kan een organisatie ook prima zonder?
''Kwaliteitsmanagement is cruciaal voor succes. Het is een fundamenteel onderdeel van een gezonde organisatie, naast verscheidene andere ondersteunende processen, zoals risicomanagement en informatiemanagement. Deze processen vormen als het ware de tandwielen van de organisatie. Als je de boel goed wil laten draaien, dan moet je ervoor zorgen dat elk afzonderlijk tandwiel naar behoren functioneert en dat de tandwielen als geheel goed in verbinding zijn met elkaar. Het principe 'daag jezelf uit en creëer verbinding' is dan ook niet alleen relevant voor de Kwaliteitsmanager en noodzakelijk voor effectief kwaliteitsmanagement, het geldt voor alle kernprocessen en ondersteunende processen en is essentieel voor de hele organisatie.''

Waar loop jij tegenaan, wat zijn de beren op de weg?
''Er zijn verschillende bronnen van weerstand. Zo is kwaliteitsmanagement vaak een beetje het ondergeschoven kindje. 'We hebben het veel te druk, we komen er niet aan toe, we hebben andere prioriteiten', zeggen sommigen. Anderen hebben er simpelweg geen zin in. Ook zijn er mensen die het te spannend vinden en het op de oude manier willen blijven doen, want 'oud is vertrouwd, waarom zouden we het anders doen?' Vasthouden aan eigen overtuigingen, denkwijzen, patronen en bubbels is daar vaak de oorzaak van. Het leukste vind ik juist het overtuigen en enthousiasmeren van mensen die de meeste weerstand bieden. Lekker uitdagend. Er bestaan allerlei misvattingen over kwaliteitsmanagement, bijvoorbeeld dat het alleen maar over de regeltjes gaat en veel papierwerk is. Je hoeft helemaal niet te blijven hangen in de regeltjes, je kunt er heel praktisch mee omgaan. Het kan dus prima anders, talloze succesverhalen bevestigen dat. Ik vind het leuk om misvattingen te ontkrachten door kwaliteitsmanagement juist zo praktisch mogelijk te maken en mensen te laten ervaren hoe ze op allerlei verschillende manieren winst in hun werk kunnen behalen."

Hoe krijg jij mensen mee en hoe maak jij het verschil?
''Draagvlak kun je creëren door mensen te prikkelen door hen inzicht te geven in de baten en te overtuigen dat de nieuwe werkwijze meerwaarde heeft ten opzichte van de 'oude stijl'. Daarbij is het belangrijk om geduld, empathie, sensitiviteit en veerkracht te tonen, maar zeker ook doorzettingsvermogen en vastberadenheid. En vervolgens doorpakken. Met enthousiasme en aandacht voor het potentieel van mensen kun je organisatieonderdelen verbinden om samen doelen te bereiken. Samen in kaart brengen wat er mis is, wat de pijnpunten zijn, welke processen niet goed lopen en tot frustraties leiden. Door dicht op de praktijk te zitten kun je verbeteringen realiseren waar de organisatie écht baat bij heeft, dat is het trademark van AanZ. Door samen op te trekken kun je moed kweken en het bewustzijn, het teamgevoel en de wil om beter te worden stimuleren. Het is belangrijk dat mensen inzien dat het proces van verandering niet alleen noodzakelijk is, maar ook hartstikke leuk kan zijn. Voor velen is dat een stimulans om mee te doen of dat op een meer betrokken manier te doen. Je krijgt niet meteen iedereen mee, niet zonder slag of stoot, het kost tijd. Ik laat mij dan ook leiden door het olievlekprincipe. Grote veranderingen beginnen klein. Vertrek met de meerderheid, wacht niet op iedereen, uiteindelijk volgt ook de rest. Als je als organisatie niet zelfkritisch wil zijn, om welke reden dan ook, niet durft om de hand in eigen boezem te steken of weigert serieus aandacht te besteden aan kwaliteitsmanagement, dan krijg je stilstand. Mijn advies is dan ook, toon lef en zoek de grenzen op. Door lef te tonen en de grenzen op te zoeken kun je stabiele en bestendige verbindingen tot stand brengen. Zo kun je een cultuur van verbetering en ontwikkeling creëren. Hoe integraler, des te beter, het liefst tot in de haarvaten van de hele organisatie. Dat is een duurzaam groeimodel. Kwaliteitsmanagement zo praktisch mogelijk maken loont.''

Kwaliteitsmanagement is een dynamisch vakgebied. Hoe ga jij daarmee om en hoe zie jij de toekomst van kwaliteitsmanagement?
''Het principe 'continu verbeteren' blijft volgens mij altijd de rode draad, maar continu verbeteren geldt ook voor het vakgebied kwaliteitsmanagement zelf. Er zullen zeker nieuwe filosofieën, inzichten, concepten, theorieën, modellen, methodes en tools komen die je als Kwaliteitsmanager kunnen helpen om je doelen te realiseren. Op dit vlak blijft kwaliteitsmanagement altijd een dynamisch vakgebied denk ik. Om een toekomstbestendige Kwaliteitsmanager te kunnen zijn, is het dan ook van belang om zelf dynamisch te zijn. Dat betekent, ontwikkelingen op de voet volgen, progressief en flexibel zijn en zo nodig je werkwijze aanpassen. Zelf gebruik ik onder meer Lean en de A3-verbetermethodiek. Daarmee kun je héél doelgericht, in teamverband verbeteringen doorvoeren, zonder allerlei dikke adviesrapporten op te stellen, daar ben ik niet van. Je kunt echter niet alles oplossen met standaardmethodes. Kwaliteitsmanagement is en blijft maatwerk, dat zal niet veranderen. Daarom is het ook zo belangrijk om te focussen op de praktijk en een mensgerichte aanpak als basis te nemen.''